Ngành nước TP.HCM: Nhận diện khách hàng là trung tâm để phục vụ

Đối với bất kỳ ngành nghề nào, khách hàng luôn là yếu tố sống còn của sự phát triển. Ngành nước TP.HCM từ nhiều năm nay luôn chú trọng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.

Qua từng thời kỳ, các dịch vụ của ngành nước càng nâng chất, tạo sự tiện lợi cho người dân.

1. Nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt nhiệm kỳ

Theo Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn TNHH MTV SAWACO, thực hiện nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ nhiệm kỳ 2020 - 2025, đơn vị đã ban hành chương trình "Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2022 - 2026", với mục tiêu xây dựng hệ thống các quy định, quy chuẩn đồng bộ trong công tác dịch vụ khách hàng; triển khai các giải pháp phát triển khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ, đẩy mạnh chuyển đổi số trong công tác quản lý, vận hành.

Như vậy trong nhiệm kỳ này, SAWACO xác định nâng cao dịch vụ khách hàng là trọng tâm, kim chỉ nam của các chương trình hành động.

SAWACO luôn phấn đấu mang lại sự hài lòng cho khách hàng về mọi mặt. Trước hết phải đảm bảo cấp nước an toàn, cấp nước liên tục, chất lượng theo quy định; sẵn sàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng nước của khách hàng.

Tổng công ty luôn bám sát nhu cầu phát triển mạng lưới từng khu vực để đáp ứng nhu cầu của người dân. Các đơn vị tập trung giải quyết gắn đồng hồ nước cho các khu vực đang thực hiện cấp nước tạm thời để khách hàng được sử dụng nước thuận tiện hơn.

Để hạn chế xảy ra các sự cố cấp nước ảnh hưởng tới sinh hoạt người dân, hằng tháng đều có kế hoạch dò bể, duy tu, sửa chữa mạng lưới, súc xả định kỳ. Ngành nước TP xác định phải hạn chế tối đa tình trạng nước đục, nước bẩn trên hệ thống và tại nhà khách hàng.

Tập thể cán bộ nhân viên SAWACO luôn đau đáu phải làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các phương án, kế hoạch đều tập trung cải tiến các thủ tục, quy trình, quy định nghiệp vụ một cách có hệ thống, bám sát các quy định mới của Nhà nước theo hướng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý.

Trong thời gian qua, SAWACO đã phát triển ứng dụng chăm sóc khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian, giảm thủ tục hành chính cho khách hàng, cũng như giảm việc luân chuyển giấy tờ giữa các đơn vị cấp nước.

Qua ứng dụng này, SAWACO sẽ xử lý nhanh yêu cầu gắn mới đồng hồ nước, nâng, dời, đổi cỡ đồng hồ nước. Thủ tục đăng ký định mức nước sinh hoạt, đơn thư phản ánh, khiếu nại, thanh toán hóa đơn tiền nước trực tuyến cũng dễ dàng hơn sau vài thao tác trên điện thoại thông minh.

Trong bối cảnh chuyển đổi số, đơn giản hóa giấy tờ, các đơn vị trực thuộc đang triển khai kế hoạch thu thập, cập nhật số định danh cá nhân và quản lý định mức sinh hoạt với nhiều giải pháp. Dự kiến sẽ hoàn thành công tác này vào cuối năm nay.

Sau khi hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, ngành nước sẽ phối hợp đề xuất kết nối, chia sẻ và khai thác thông tin cư trú trên cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư làm căn cứ để giải quyết các thủ tục hành chính trong lĩnh vực dịch vụ cấp nước.

2. Thực tế ra sao?

Các kế hoạch đã được ban hành cụ thể chi tiết, vậy thực tế các đơn vị triển khai ra sao? Tuổi Trẻ có ghi nhận tại một số đơn vị cấp nước trên địa bàn TP về công tác này.

Tại trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc Công ty cổ phần cấp nước Trung An, chuông điện thoại reo liên tục. Tại đây có gần chục nhân viên tổng đài để tiếp nhận cuộc gọi từ người dân. Mọi vấn đề từ thủ tục cấp nước, báo sự cố, thắc mắc chỉ số… đều đổ về, ước chừng có hơn 20 cuộc gọi chỉ trong 15 phút.

Alô, Công ty cổ phần cấp nước Trung An xin nghe. Cô/chú có thắc mắc gì cần giải đáp ạ? Đầu dây bên kia một khách hàng lớn tuổi cho biết đồng hồ nước nhà ông vẫn quay dù không xài bất cứ thiết bị nào.

Nam nhân viên tổng đài tỉ mỉ hướng dẫn vị khách khóa các van nước, kiểm tra bồn cầu. Sau hơn 5 phút đã phát hiện sự cố nằm ở phao bồn cầu đã cũ không đóng kín được. Nước bị rò rỉ khiến chỉ số nước tăng dù không dùng. Khách hàng này đã được hướng dẫn thay thế thiết bị mới.

Trao đổi với Tuổi Trẻ, bà Lê Thị Nhật Linh, nhân viên Công ty cổ phần cấp nước Trung An, cho biết trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty có 12 nhân sự. Đơn vị tiếp nhận thông tin qua số đường dây nóng 1900.1836. Trung tâm sẽ tiếp nhận tất cả thông tin từ khách hàng và chuyển bộ phận liên quan khi cần thiết. Sau đó sẽ theo dõi kết quả và phản hồi đến khách hàng.

"Trước đây khi chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, người dân phải đến trực tiếp các phòng giao dịch làm mất rất nhiều thời gian, công sức. Khi công ty phát triển bộ phận này, người dân liên hệ thông qua đường dây nóng hoặc ứng dụng có thể trực tuyến. Chúng tôi luôn đặt mục tiêu hướng về cộng đồng, phát triển để phục vụ tốt hơn", bà Linh nói.

Ông Nguyễn Minh Hải - phó giám đốc Công ty cổ phần cấp nước Trung An - cho biết đơn vị hiện phục vụ cấp nước cho các hộ dân ở địa bàn quận Gò Vấp (trừ phường 1), quận 12 với tổng số là 240.000 khách hàng.

Thời gian qua, áp dụng công nghệ thông tin là ưu tiên hàng đầu của công ty. Một số ví dụ như ứng dụng chăm sóc khách hàng, ứng dụng đồng hồ nước thông minh.

"Có hai điểm tiêu biểu chúng tôi rất tâm đắc là ứng dụng chăm sóc khách hàng và tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7. Đối với ứng dụng chăm sóc khách hàng, khách hàng có thể báo chỉ số nước cho công ty, tiếp nhận thông báo tiền nước. 

Ngoài ra khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tiền nước qua các kênh, báo sự cố qua ứng dụng. Ứng dụng này còn liên kết với tổng đài 24/7 để chuyển tới các bộ phận liên quan và xử lý sự cố nhanh nhất.

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, công ty đã triển khai khảo sát sự hài lòng của khách hàng bằng bằng mã QR tại các quầy giao dịch. Qua đó đánh giá nhân viên chăm sóc thông qua tin nhắn gửi tới ứng dụng chăm sóc khách hàng của công ty", ông Hải nói thêm.

Còn ông Nguyễn Doãn Xã, giám đốc Công ty cổ phần cấp nước Bến Thành, chia sẻ:

"Chúng tôi luôn coi khách hàng là trung tâm trong vấn đề phục vụ cấp nước vì khách hàng chính là người nuôi sống doanh nghiệp.

Thực tế thì việc coi trọng và nâng cao dịch vụ khách hàng đã làm từ nhiều năm qua. Qua khảo sát đánh giá của Viện Nghiên cứu phát triển TP.HCM trong hai năm 2022 - 2023, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cấp nước đạt 72-85%.

Chúng tôi có một số giải pháp để nâng cao dịch vụ này. Đầu tiên là cải cách thủ tục hành chính, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, tạo ra hệ thống quy trình xử lý công việc được chuẩn hóa, mang lợi ích cho khách hàng. 

Thứ hai là tạo ra trang web của công ty là nơi giao tiếp chính giữa công ty và khách hàng. Tất cả vấn đề liên quan đến cấp nước đều có thể trao đổi, làm việc qua đây", ông Xã chia sẻ.

Ông Xã cho biết thêm đối với nội bộ, công ty xây dựng văn phòng điện tử, làm việc trực tuyến giữa các phòng ban. Qua đó giải quyết nhanh hồ sơ cho khách hàng. Đặc biệt công ty chú trọng trách nhiệm, thái độ của nhân viên trong việc tiếp xúc khách hàng.

Ở Công ty cấp nước Bến Thành, công ty chia sẻ những thông tin nội bộ với khách hàng. Một khách hàng có chỉ số tiêu thụ nước bất thường do bể ống bên trong thì đơn vị sẵn sàng có dịch vụ miễn phí sau đồng hồ nước. Công ty sẽ hỗ trợ khách hàng trong vấn đề sử dụng máy rò sửa bể, phát hiện và tìm kiếm điểm bể, hỗ trợ giải quyết tiêu thụ tăng cao do sự cố.

3. Khách hàng ngành nước TP.HCM nói gì?

Chị Nguyễn Dương Thanh Phương (phường 6, quận Gò Vấp) cho biết thông qua ứng dụng thì không cần đến trực tiếp phòng giao dịch khách hàng để đóng tiền, báo cáo về sự cố nước, đồng hồ hư. Chị có thể báo cáo trực tiếp với nhân viên đọc số về các chỉ số nước, sự cố như ngưng cấp nước gia đình.

"Hằng tháng nhận được thông báo tiền nước và thông qua ứng dụng, mình thanh toán ngay, nhận được thông báo. Mình sống ở đây gần 20 năm, so với trước đây mọi việc được giải quyết nhanh, thuận tiện trong ngày.

Anh Lê Văn Hoàng, quận Bình Thạnh, cho biết thêm do công việc nên không có mặt ở nhà vào thời điểm nhân viên ghi nước. Sau đó anh được nhân viên kết bạn qua ứng dụng Zalo và gọi điện nhờ anh báo số nước. Thái độ nhân viên rất tốt và anh rất hài lòng.

Nguồn: LÊ PHAN - https://tuoitre.vn/nganh-nuoc-tp-hcm-nhan-dien-khach-hang-la-trung-tam-de-phuc-vu-20240521121614654.htm